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醫院Google評價幾顆星？／這家醫學中心4.5 奪得冠軍

2023-08-21 22:04 聯合報／ 記者李樹人、沈能元、林琮恩、劉懿萱、王勇超／即時報導台大醫院

Google評分已成為民眾從事任何行為的重要參考依據，就醫也不例外。記者林伯東／攝影

就醫之前，你會先看Google評價嗎？Google評分已成為民眾從事任何行為的重要參考依據，就醫也不例外。各醫療院所不僅正在面臨醫院評鑑廝殺，還得想方設法拉高Google評價，不僅在施打新冠疫苗時，請民眾上網按下五星好評，連醫護人員都成為「刷評價大軍」，就是擔心評價過低、影響聲譽。

聯合報本報整理國內十九家醫學中心Google評價，亞東醫院以四點五分拿到第一名，醫界龍頭台大、北榮不到四分，至於低於三分的醫學中心則有奇美醫院（二點八）、高雄榮總（二點九）、萬芳醫院（二點九）。

據悉，為拉高評分，醫療院所各出奇招，在疫情期間施打新冠疫苗時，護理師懇請民眾上網惠賜五星評價；北部某家醫學中心則更用心，院內召開會議時，司儀總提醒所有同事，拿出手機，在Google評價欄位點擊五顆星，希望刷出一波好成績。

亞東醫院四點五顆星，網友評論二六四四則，屬於超高分；觀察發現，該院幾乎對於每一筆留言均做出回應，顯示細心的一面。亞東指出，感謝民眾提出問題，讓院方有檢討改善的空間外，也會將反映回饋相關單位主管，列入未來流程改善參考。

至於低分的奇美醫院，也有話要說，公共事務室主任黃文良表示，院方關心網路評分，但部分患者抱怨著候診時間太久，或看病結果不如預期，上網評比，評價分數就變低，這對醫院不盡公平。

「醫療還是以醫療品質為首要，評價方面自有公評。」黃文良說，曾試著請看診民眾協助，希望拉高整體分數，但後來認為並不需要，並未執行。但院方仍相當重視Google評價，經常瀏覽內容，如發現需要改進之處，一定檢討改善。

僅拿到二點九分的高雄榮總表示，醫院與餐飲業不同，不太適合用ＧＯＯＧＬＥ評價評分，但院方一直都重視病患反饋的意見，盡量做好服務，讓病患獲得滿意的經驗。每個月派人整理網路評價，供高層參考，經調查後確實有需要改進的地方，會內部檢討、改進，但為情緒性發言、亂打分數，也只能冷處理。

至於台大醫院，Google評論一千九百餘則，三點八顆星，並未突破四顆星，稱讚、批評相當極端，好的五顆星，也常有一顆星，例如，抱怨停車場排隊時間過長、疫情期間警衛阻攔進入，連開刀房、健檢中心的菜色不佳，也被拿來做文章。台大發言人陳慧玲表示，針對Google評分，不會請醫師、同仁、病患「刷評論」，或要求病人拿掉負面評論。

台北榮總則為三點九顆星，院長陳威明表示，如果院內操作讓評論變成五顆星，一點都不難，但北榮不會要求同仁上網狂刷五星，值得關注的是合理的批評，北榮每天門診就醫人數為一萬人，不可能讓所有人滿意，有人候診等了久一點，就在網路謾罵、給一顆星負評；也有櫃檯同仁口腔剛開刀，臉腫，較少表情，竟也遭投訴，令人於心不忍。

醫院Google評價幾顆星？／周穎政：別忽略醫護血汗付出

2023-08-21 22:08 聯合報／ 記者鄒尚謙／台北即時報導健保

國立陽明交通大學教授周穎政表示，台灣醫療現場許多服務受到健度規範，給付偏低，病患或家屬得不到想要的，就可能上平台發洩。本報資料照片

對於Google評分成為部分民眾就醫參考依據，陽明交通大學公衛所教授周穎政表示，國際間發表的醫院評比無法精確反應醫院實際的醫療品質，Google的醫院評價則更有待商榷。醫病之間有太多資訊不對等，「深入的品質，需要更好的程序確認」，有時病患也會因為醫師的知名度而前來，但醫術是否與名聲相襯，亦無從知悉。

「Google評論只對表淺的服務品質有幫助。」周穎政指出，網路評論只能當作參考，雖然醫護人員親切、客氣，指標清晰、動線佳等，都是醫院正確的改善方向，但網路評論常常出現偏差，台灣醫療現場許多服務都受到健保制度規範，尤其給付偏低，病患或家屬得不到想要的，就會到平台上發洩。

周穎政說，若民眾有癌症的就醫需求，國健署有60幾家的癌症認證醫院；醫療品質策進會也有針對諸多疾病進行認證，品質都有相當的標準。很多時候消費者不了解相關資訊，大多數透過親友、自己感受判定醫療品質，不乏有人因此把醫院當作旅館、飯店業，但醫療領域有太多細節是病患無法觀察到的，別忽略健保給付下的醫護血汗付出。

醫院Google評價幾顆星？／北榮3.9 不會所有人都滿意

2023-08-21 22:07 聯合報／ 記者沈能元／台北即時報導護理師

台北榮總院長陳威明表示，北榮致力於精進醫療品質，醫院也有臉書、院長信箱等多元管道，網路評分很多是不理性病人，只要有幾個人給予一星負評，分數就會下降，但北榮不會號召同仁上網狂刷五星。本報資料照片

台北榮總為國內知名醫學中心，面對Google評分，院長陳威明表示，院方關注合理的批評，如果院內要操作讓評論變成五顆星，一點都不難，但北榮不會要求同仁這麼做。北榮每天門診就醫人數約一萬人，不可能讓所有人滿意，有人候診等了久一點，就在網路謾罵、給一顆星負評；也有櫃檯同仁口腔剛開刀，臉腫，較少表情，竟也遭投訴，令人於心不忍。

陳威明指出，北榮致力於精進醫療品質，醫院也有臉書、院長信箱等多元管道，方便民眾、病患表達意見，而網路評分的評論則數很少，很多是不理性的病人，只要有幾個人給予一星負評，分數就會下降，但北榮不會號召同仁上網狂刷五星。

陳威明表示，北榮院長信箱每個月可以收到上百封感謝信，感謝與抱怨的比例約為三比一，表示大多數的患者肯定北榮醫護人員的表現，同仁工作十分辛苦，不應用不合理的投訴打擊他們的士氣。陳威明舉例，有病房病人按了呼叫鈴，護理人員沒有馬上來，就被投訴；還有櫃檯同仁生病，嘴巴剛開完開刀，臉腫了起來，說話比較沒表情，也被投訴，被指責態度不好。

對於這些，陳威明說，「真的於心不忍，心裡很痛。」

「北榮每天門診就醫人數為一萬人，不可能讓所有人滿意。」陳威明說，依靠團隊合作、榮辱與共、讓各職類同仁共享榮耀和病人的肯定，才會讓所有同仁有成就感、有價值感，願意留在醫院服務病患，提供有溫度的感動服務。他表示，提高薪資只能暫時解決部分護理師及醫事人力不足，提供好的職場氛圍及工作環境，讓員工有學習成長的機會，才能留下優秀員工。

陳威明指出，優質的醫療照顧、完美成功的手術是仰賴團隊合作，並非單靠「名醫」的個人功勞，有部分病人或家屬對醫師很客氣，但對護理師及其他同仁則有不同的態度，這也會讓同仁內心造成壓力和不舒服。合理的投訴是機構進步的助力，但是無理的投訴可能是導致護理師離職的最後一根稻草。

台北榮總櫃檯同仁生病，嘴巴剛開完開刀，臉腫了起來，說話比較沒表情，也被投訴，被病人指責態度不好，院長陳威明說，真的是於心不忍，心裡很痛。本報資料照片

醫院Google評價幾顆星？／台大僅3.8顆星 院方這麼說

2023-08-21 22:07 聯合報／ 記者林琮恩／台北即時報導醫師

台大醫院外觀。圖／聯合報系資料照

Google評分已成為民眾從事任何行為的重要參考依據，就醫也不例外。台大醫院可是全台最強醫學中心，但台大醫院的Google評論共計1900餘則，僅有3.8顆星，並未突破4顆星。院方表示，會在評論區留言的民眾取樣不夠平均。醫師則認為，比起參考Google評論，民眾可透過新聞報導，以相對客觀的角度認識醫師。

仔細觀察民眾對台大醫院留下的評論，民眾留言以稱讚或批評個別醫師為主，常指名道姓，評分也多是極端的一顆星、五顆星；也有人評論停車場排隊時間、疫情期間警衛阻攔進入，或分享開刀房、健檢中心菜色。

台大醫院發言人陳慧玲表示，台大醫院重視民眾意見，也有正式管道讓病友能提供建言；針對Google評分，並未特別採取動作，如請醫師、病患「刷評論」或要求病人將負面評論下架。醫院會參考Google評論內容，但因收治病患多是「急、重、難、罕」，有些病人多重器官衰竭、有些則年事已高，都不屬於會使用Google評論的族群，取樣不夠平均。

至於評論者指名道姓褒貶醫師態度或醫術，陳慧玲表示，被罵已是醫護人員家常便飯，病患因身體不適，心情也很焦急，身心都受影響，若能在就診過程中表達，一定會了解背後原因；態度好壞相當主觀，有些醫師認真執行業務，但臉色、表情未必符合病人期待，或因要處理病況危急的病人，而增加其他患者等待時間，讓患者認為等待過久。

評論中常有針對醫院美食街、建築、病房環境的評論，有網友認為台大醫院病舍老舊，也有人表示位於常德街的台大舊大樓古色古香、非常優美。對此，陳慧玲表示，醫院已醫療為主軸，病人住院的重點應是醫療服務，而非美食街好壞，或病房新舊、裝潢美醜。醫療成本中，有極高比例投入病房、診間、醫療設施，每項儀器都經過驗證，也要定期維護，醫療人員更是須要專業訓練，這都是檯面下不易看見的地方。

台大醫院外科部主任陳晉興表示，自己不曾查詢醫院的Google評論，但網路上發言不必具名，若遇到醫療糾紛，或較為情緒化、主觀認定醫師態度不佳的病友，在評論中用激動語氣、甚至涉及人身攻擊，是否與真實就醫經驗相符也難以求證，恐會造成查看評論的民眾誤會，「醫療攸關性命，評論應該客觀呈現。」

陳晉興說，醫師救人性命，感謝醫師的病人大有人在。但以外科醫師來說，執業生涯中開了一萬台刀，總有一兩次手術不盡如人意，Google評論畢竟不是公允的統計數據，能夠全面性呈現個別醫師的醫療專業程度；要是遇到同事、同業間的恩怨，而遭人惡意攻擊，或有人為了造神，大量留下好評，也會影響評論的真實性。

陳晉興表示，接任外科部長後，常要處理民眾投訴。以台大醫院的做法，病人不論是要對醫師表達感謝，或要投訴醫師表達不滿，都要留下真實姓名，可透過院長信箱表達意見，如遇民眾不滿，醫院也會盡力處理，「網路上發言自由，萬一有人造謠、毀人清白，讓人擔心。」以美國為例，有具公信力的機構對醫院進行排名，也細分至各科別的排名。台灣雖無類似做法，但民眾可參考具公信力的媒體報導。

陳晉興說，醫藥新聞不像政治新聞有意識型態問題，記者依據事實報導，也會署名，且醫師須有臨床成就才會召開記者會。民眾就醫前搜尋醫師報導，其經歷、成就一目了然。醫師的媒體聲量、評價須長期累積，他常鼓勵生涯剛起步的年輕醫師，有空多寫文章、接受記者採訪，若有好的成就，也要對外表達或召開記者會。

Google地圖評論區，有民眾分享台大醫院健康管理中心的菜色。圖／取自Google地圖

位於常德街的台大舊棟大樓是台北市市定古蹟，為文藝復興式的建築外觀，民眾拍照上傳至Google地圖評論區。圖／取自Google地圖醫師台大醫院

醫院Google評價幾顆星？／洪子仁：就醫參考指標之一

2023-08-21 22:07 聯合報／ 記者林琮恩／台北即時報導醫師

台灣醫務管理學會理事長洪子仁表示，年輕世代選擇餐廳、飯店都會先查看Google評論，確實已成為重要參考依據。自己在看評論時，常會去看留下「一顆星」評論的網友留言，深究其中原因，「除了分數，也要去了解他抱怨的項目是什麼，據以判斷負評有理，或僅為發洩情緒。」本報資料照片

在人手一機的時代，民眾生活與網路世界密不可分，小到買杯飲料，大到攸關性命的醫療行為，都長倚賴網友意見分享，Google評論是不少人最常參考的平台之一。但醫療並非服務業，Google評論是否具參考價值？專家表示，Google評論具有操作空間，且即使醫療機構評分高，每位醫師的水準也未必相同，只能當作參考；目前國內較有公信力的評比是醫院評鑑。

台灣醫務管理學會理事長洪子仁表示，年輕世代選擇餐廳、飯店都會先查看Google評論，確實已成為重要參考依據。自己在看評論時，常會去看留下「一顆星」評論的網友留言，深究其中原因，「除了分數，也要去了解他抱怨的項目是什麼，據以判斷負評有理，或僅為發洩情緒。」

洪子仁表示，若用在醫療機構，查看一顆星留言中的投訴事項，能夠了解機構的主要問題。同一醫院中，有不同醫師看診，每位醫師風格不同，但「凡走過必留下痕跡」，看診態度、提供民眾的衛教指引、治療方針等，都會影響民眾就醫感受，在網路發達的今日，很容易被流傳在Google評論中。

他指出，除了醫院的Google評論分數，民眾就醫掛號前，不少人習慣先上網搜尋醫師風評，與其在醫療技術上的表現、網友的就醫意見等，足見對民眾而言，查詢醫師本人比查詢機構風評更為重要，「就算機構獲得五顆星評論，醫師表現也未必整齊劃一。」

至於國內是否有具足夠公信力的就醫指南可供民眾在就醫前參考？洪子仁說，台灣最重要的就醫指南，就是醫策會的醫院評鑑，是由具公信力機構執行評鑑，且明確定有與醫療品質有關的考核細項，被評為醫學中心的醫院，其經營管理能力、醫療照護品質，即屬醫療機構中的頂尖。

他表示，台大醫院、台北榮總被醫策會評為醫學中心，Google評論卻不到四顆星，足見Google評論只能當作參考意見之一，且可能被有心人操作，不宜作為唯一依據。

醫院Google評價幾顆星？／年輕人選餐廳醫院 先問谷歌

2023-08-21 22:05 聯合報／ 記者沈能元、林琮恩、鄒尚謙／台北即時報導醫師

挑餐廳、飯店時參考Google評論，這已成為年輕世代的反射動作，連看病也一樣。本報資料照片

挑餐廳、飯店時參考Google評論，這已成為年輕世代的反射動作，連看病也一樣，只要醫院診所的負評多、星數太低，就會影響就診醫院。多名學者專家均認為，醫療不是服務業，不能以Google評分高低來論斷醫院優劣，頂多只能當作參考。衛福部醫事司副司長劉玉菁則認為，大部分民眾就醫選擇應以衛福部醫院評鑑結果為主要指標，透過醫院評鑑把關醫療品質。

卅出頭林先生表示，不管去大醫院、小診所，都習慣性瀏覽Google評論，「並無其他更有公信力的資訊可以參考。」 ；家有二寶的李小姐說，會特地注意負評，如有嚴重醫療糾紛，當然就會避開，「Google評論並不一定準，但還是可以當成就醫標準。」  

廿多歲段小姐說，「一定要看呀！」，如果是小毛病，選擇住家附近診所看診，都會先參考Google評論，至少先知道醫護人員態度好不好，如果很「雷」，就會避開；如果病情嚴重，還是會去大醫院，這時就未必參考網路評價。

「Google評分只對表淺的服務品質有幫助。」陽明交通大學公衛所教授周穎政說，醫護人員親切、客氣，或是指標清晰、動線佳等，都可以拿到高分，但台灣健保給付偏低，且核刪機率高，醫師必須謹慎行事，病患或家屬如果想要住院、做高階檢，遭醫師否決，就可能至平台給一星負評。

台灣醫務管理學會理事長洪子仁表示，在醫策會醫學中心評鑑中，台大醫院、台北榮總表現優異，名列前茅，但在Google評論卻不到四顆星，足見Google評論只能當作參考意見之一，且可能被有心人操作，不宜作為就醫選擇的唯一依據。

私立醫療院所協會前理事長朱益宏說，任中山醫院院長時，十分關注醫院的網路評分，不管評分客不客觀、分數高或低，如發現負評，且情況屬實，當然必須改善。但極少部分醫院為追求滿意度，開診前要求醫護人員列隊，向病人彎腰鞠躬，這就不是好現象。

醫策會執行長王拔群說，網路評分太過主觀，並不科學，不過，大部分醫院仍重視負評，如被抱怨「結帳、領藥速度太慢」，就會改進，而這就是台灣醫療品質不錯的主要原因。

周穎政強調，民眾不能將把醫院視為飯店、餐廳等商業場所，動輒以負評發洩不滿；至於醫院，也不應過於重視Google評價，甚至納入ＫＰＩ項目，這等於將自己當成服務業。

醫院Google評價幾顆星？／比照百貨業 護理師彎腰鞠躬

2023-08-21 22:05 聯合報／ 記者沈能元／台北即時報導衛福部

台灣醫院的醫療品質佳，原因就是非常重視病人的需求及主動改進缺失。本報資料照片

網路世代，各醫院無不在意網站平台評分，Google評比就是其中之一。「擔任中山醫院院長時，十分關注醫院的網路評分，都會上網關心分數的變化。」私立醫療院所協會前理事長朱益宏說，不管評分客不客觀、分數高或低，負評可作為參考，且民眾選擇就醫醫院時，也會參考網路評分，院方都會多加關注。

朱益宏說，醫療機構提供的醫療服務具高度專業，與一般服務業不同，因此太注意評分，可能會忽略醫療專業，如早年醫院評鑑項目，有一項為病人滿意度調查，有些醫院為追求滿意度，在開診前要求醫護人員列隊，向看診病人「彎腰鞠躬」，就像現在的百貨業，這就不是很好的現象，但如果只是參考評分，作為改進缺失的依據，「關注評分就不是壞事」。

國內需要建立醫院排名制度？朱益宏說，「這排行有利有弊」，優點是方便民眾選擇就醫的醫院，可是排名在後面的醫院，是否就是做的不好或有缺失，可能也不能如此武斷，而壞處是會造成醫院龐大的壓力，且如果沒有公信力的指標，恐將會成為一場災難。

醫策會執行長王拔群說，目前醫院評鑑中仍有「就醫經驗調查」指標，此為透過方法學，針對醫院內科、外科、急診、病房等病人，並按一定的比例、性別、年齡等分層抽樣，而健保署也會進行病人出院後的電話訪查，採秘密客方式詢問病人住院期間，醫師有沒有固定來看，往後會不會推薦其他家人也來這家醫院就醫等。

王拔群指出，網路評分其實太過主觀，並不科學，醫院也不會依賴此評分，因此要設置醫院排名制度，其實意義不大，因為醫院對任何負評醫院都很重視，比如被抱怨結帳、領藥速度太慢等，一定會想辦法改進，台灣醫院為何醫療品質好，就是因為十分重視病人的需求及主動改進缺失所致。

衛福部醫事司副司長劉玉菁說，台灣是自由民主及奔放的社會，民眾可以隨意主觀的上網評分，分數可參考也可不參考，但要評估分數可信度，首先點擊的數量一定要多，再看評論內容加以評估，但醫療服務關係者健康、生命，相信更多民眾會參考衛福部進行的醫院評鑑作為指標，而醫院評鑑重點是替民眾把關醫療品質而不在排名。